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监管部门回应丰巢收费,新华社三问“快递柜收费”

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原标题:丰巢超时收费,新华社三问,人民日报发声,丰巢最新回应丰巢超时收费遭多地小区抵制一事持续发酵,目前已有多地监管部门发声回应。新华社、人民日报纷纷发声,丰巢昨日晚间发布最新回应。新华社三问“快递柜收费”“超过12小时,每12小时收取5毛钱,3元封顶”,深圳市丰巢科技有限公司(以下简称“丰巢科技”)4月末正式宣布快递柜“超时收费”办法,引发公众热烈讨论,杭州一小区最近更以侵害业主权益宣布“暂停启用”丰巢快递柜;不少消费者质疑丰巢以“12小时”为时限并不合理,并带有一定强制性。那么,快递柜该收费吗?怎么收?向谁收才合理呢?“超时收费”该收吗?快递柜是快递行业“最后一公里”的重要组成部分,人们早已习惯快递柜提供的暂存服务。然而,近日,市场占有率极高的快递柜行业巨头丰巢科技宣布,自4月30日起,将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收费0.5元/12小时,3元封顶,法定节假日不计费。同步推出的还有会员服务。一石激起千层浪,家住杭州东新园的上班族吴女士认为:“丰巢这次收费太突然了,直接宣布启动收费,没有一个征询意见的过程。并且,丰巢设置的免费保管时间是12个小时,这对上班族来说有些短,加班晚了回到家再取就有可能会超过时限。”面对消费者的质疑,丰巢科技首席营销官李文青表示,目前很多快递柜的包裹存在滞留现象,快递员的使用需求无法得到有效释放。这次推出的收费会员计划,事实上是提供无限次超时保管的特权。会员用户在使用智能柜寄快递时,也将享受额外的折扣。对于饱受质疑的“12小时”时限,李文青解释,每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般在10点到达峰值。“正是基于这个派件高峰时段的测算,用户最晚到晚上11点仍可免费取件。如果过了这个时间没有取,很可能会影响次日派件高峰时快递员正常投递。”在快递行业专家赵小敏看来,快递柜收费并不意外。快递柜自入局后,就面临持续亏损、资金链紧张等困局,“每一组快递柜安装入驻小区,每年的基础成本往往达到数千元甚至上万元不等,其成本既包括了安装快递柜所需的场地租金,也包括安装之后的日常管理、维护等费用。”“超时收费”怎么收?丰巢“超时收费”推出后,杭州东新园小区业主委员会的一则“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益,暂停启用”通知,向丰巢收取超时费说“不”。“所谓的超时收费,事实上就是强制收费。”在抵制收费的人群中,不少人向记者提出了这样的疑问:快递柜是否属于递送过程的一部分?“快递柜本身就是快递公司投资成立的一项服务,用户在递送物品时已经缴纳了快递费用,如今快递不送到家只放在丰巢已经属于减少服务,怎么还可以双向收费?”杭州市民王先生认为,这一操作并不合理。据丰巢科技介绍,截至2019年年底,丰巢智能柜覆盖全国100多个重点城市,实现18余万网点布局。同时记者了解到,在丰巢提出“超时收费”之后,有多地的小区加入了这场业主权益的保卫战。受访的多位消费者更是表示,在丰巢实施“超时收费”后,快递员派送末端环节中,仍有不少快递未经消费者允许就直接投递入柜。事实上,2019年6月20日,交通运输部发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》,其中规定,快递员使用智能快件箱投递快件,应征得收件人同意。法律专家蔡湘南表示,快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为,用户可向快递企业投诉。对此,丰巢科技方面表示,用户在前两次超时取件均不收取费用,在两次超时的过程中,用户可自主在手机上设置被代收的时间段和快递公司,如完全不同意使用丰巢,可取消所有勾选项即可。“这也是丰巢给到消费者自己去选择的权利。”李文青说。浙江省社会学会会长杨建华认为,快递应该本着契约精神。收费合理的途径是,在用户充分知情、有更多选择的情况下,由用户来决定。末端配送服务如何才能健康发展?“快递柜看似方便了用户,方便了快递员,同时为小区物业提供了增值服务,但始终没有得到社会的认可与理解。”杭州一名快递网点负责人说,“智能快递柜与小区物业尚未完全建立好利润分配机制,无益于产品的市场推广。”商务部办公厅与国家邮政局办公室在今年4月联合下发了通知,要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》,通知指出,各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性,将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划,提供用地保障、财政补贴等配套措施。专家表示,从近期出台的政策来看,全国在末端配送环节,其基础设施、资源配套等方面将会得到进一步推进。如何改进各大快递公司末端配送服务操作流程?圆通、中通等快递企业相关工作人员表示,由于丰巢快递柜收费导致部分客户不满意,投诉增加,集团下各网点已提醒快递员在使用丰巢快递柜前,要尽量给客户电联确认,并告之尽快取件,避免超时收费引发客户投诉,提升服务质量。而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题,中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后,可适当提供一些增值服务,如投放广告等来分摊成本。在优化物流末端体验方面,行业专家则建议行业间建立数据互通共享平台,加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享,协同多方共同创新,确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升。人民日报发声5月9日,@人民日报“人民微评”称:快递入柜需经收件人同意,本是硬性规定,在具体执行中却变了形。而入柜超时收费,则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯,有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜,民众声音值得倾听。快递“最后100米”难题,亟需各界求解。据不完全统计显示,截至5月9日,至少山东、江苏、浙江、福建等地监管部门已经发声,回应快递柜收费相关话题。浙江浙江省邮政管理局在官网发布声明称,为依法加强全省邮政快递行业监管,规范快件末端投递,保障快递服务质量,维护消费者合法权益,5月8日,浙江局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》,督促辖区寄递企业严格按照相关规定,积极履行投递到约定收件地址或指定代收人的法定义务,且根据《快递服务标准第3部分》(GB/T27917.3-2011),需提供不少于两次的免费投递服务。浙江省邮政局的通知明确,对于使用智能快件箱进行投递的快递企业,要督促相关企业在投递前履行告知义务,征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,应予以退件处理。上述通知还强调,要加强近期消费者申诉处理工作,积极妥善处理末端投递相关申诉、投诉,对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题,要充分发挥申诉、执法联动机制,及时予以依法处理。浙江省邮政管理局表示,将严格加强末端投递管理,切实维护消费者合法权益,保障全省寄递渠道运行平稳有序、安全畅通。山东据山东当地媒体大众网5月8日报道,山东省邮政管理局消费者申诉中心工作人员说,如果未经收件人允许,派送员未按照快递单约定的地点投放,而是把快递放在快递柜,这属于投递不规范行为,可以投诉。福建据新华社5月9日报道,福建省消委会表示,按照邮政法规定,快递须按名址投递,但在现实中随意签收、未经允许放智能快递柜等违规行为时常发生。各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权,在投递时事先征得收件人的同意再存入快递柜实施保管,否则产生的费用应该由快递公司自行承担。福建省消委会相关负责人表示,根据《智能快件箱寄递服务管理办法》规定:智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意时,应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。江苏据江苏省广播电视总台5月8日报道,江苏省邮政管理局表示,快递柜收费是市场行为由市场调节,但前提必须是合法。江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新在采访中表示,首先要有定性,如果是快递员没有征得用户同意,就投到了智能箱,这是一个违法行为。出现了这种情况用户如何维权呢?一个是投诉,向快递企业投诉,快递员没有经过同意就投到智能箱了,服务不规范;如果企业不改正,就拨打025-12305邮政管理部门行业申诉热线,由主管部门责令企业改正。另外还有一个比较简单的方法,现在快递大都是网购的包裹,消费者也可以向网店商家投诉自己没有收到快件。江苏省邮政管理局方面还表示,用户遇到没有通知投递入柜导致收费的,应该积极维权,不要因为金额小就选择算了。大家都站出来维权,使企业违法成本提升,那企业就不会去违法了。丰巢最新回应5月9日晚间,丰巢智能柜发布致用户的一封信。在信中,丰巢科技解释了推出会员服务的初衷。丰巢称,确定免费保管12小时,就是基于派件高峰时段的推算,如果过了这个时候没有取,会影响第二天的正常投递。丰巢还称,从上线会员功能以来,丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点,这意味着每天早上可空出近百万个格口,方便快递员为收件用户提供更多高效服务。丰巢称,将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件,顺丰近期将率先推出早取件、赢红包活动,凡顺丰包裹在2小时内被取出的用户都会得到2元红包,4小时内取出将得到1元红包。此外,丰巢表示推出亲友代取功能,关联亲友手机号可同步接收取件提醒。原标题:《丰巢超时收费,新华社三问,人民日报发声,丰巢最新回应→》来源:中国妇女报

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